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阳光下的物业管理服务
2013-04-02 13:28:08 来源: 】 浏览:1662次 评论:0
阳光下的物业管理服务
——记北京乐府家园酬金制模式实施历程
 
阳光物业服务模式——倡导小区业主以民主为理念,坚持集体决策权威的前提下,通过平等的物业服务合同契约关系,做到业主自治与专业物业服务有机结合,从而保障业主对物业服务的知情权、监督权和决策权,物业公司规范经营,实施财务公开,获取阳光下的酬金。
7年来,长城物业通过不断淬炼、整合阳光物业服务模式,通过完善实施流程形成一套系统性的物业管理服务模式,并在全国各城市实施推行阳光物业服务模式,先后在深圳、北京、上海、南昌、成都等城市完成部分小区阳光物业服务模式的实施。
阳光物业服务模式如何在项目中成为现实,让我们走进长城物业服务的小区——北京乐府家园。
 
一、阳光物业服务模式启动——业委会的认同
乐府家园建于2004年,为9层低密度板楼,占地30万亩,共有14栋楼,1162户,车位1:1。小区业主委员会于2007年10月成立,长城物业自2009年5月接管乐府家园后,积极的与业主委员会进行磋商和探讨,从而使得乐府家园有了一个相对合理的物业服务模式,已经初具民主决策的机制:乐府家园业主自治组织的建立,为业主的集体决策、社区和谐发展提供了有益的借鉴;乐府家园业主大会规程、业主委员会工作规则进行制定及实施,为业主公共事务的高效决策提供了可能,同时确保了业主委员会的公信力和权威性,这些举措都给予阳光物业服务模式的推广提供有利的基础。长城物业在与业委会沟通下,业委会希望能有一种更加透明、更加优质的服务模式,希望“我的物业我做主”这一业主当家作主管理小区的思路进一步深化,不断减少甚至消除业主与物业公司之间的纠纷,减少业主对物业公司管理上的疑虑。管理处对业委会介绍长城物业阳光物业服务模式这一概念,阳光物业服务模式使小区的物业财务管理具有极高的透明度,让业主花的每一分钱都清楚明白,业主可以自行选择物业服务方式、服务水平及收费标准,业主自治权利得到充分体现。阳光物业服务模式与业主委员会所提出的想法不谋而合,业委会提出在乐府家园实施阳光物业服务模式。
 
二、阳光物业服务模式准备——前期工作铺垫
为了能让阳光物业服务酬金制模式能有效的开展实施,管理处着手开展一系列的准备工作。
1、业主自治
建立完善的自治机构。阳光物业服务模式的三大核心是“阳光运作、业主自治、专业服务”,这也是长城物业推行的重点。因此要达成业主自治,必须要有一套完善的业主自治组织框架。乐府家园在原有的自治组织的基础上,建立业主居民小组、业主监事会、业主委员会执行组,业主委员会主任、副主任则由全体业主委员会委员选举产生,负责组织全面工作,安排、协调其他委员分管的工作。业主监事会作为业主委员会的监督机构,主要负责处理业主对业主委员会(或其他成员)的违规违纪投诉等工作,同时推举产生5名执行委员组成执行小组,分别负责财务、公共设施设备,公共房屋、公共秩序、停车场、清洁卫生、绿化、社区文化活动等方面的日常监督和配合工作。业主自治机构的建立对小区重要事项公投表决、业主居民小组代表会议表决相结合的议事、决策方式,确保业主真实意见得到表达及实施。
管理处与业委会沟通,提出阳光物业服务模式中应明确业主大会业主监事会、业主委员会之间的关系:乐府家园设立业主监事会作为业主委员会的监督机构,确保民主自治组织有效的建立。
2、修订制度
结合阳光物业服务模式民主自治的要求修订公约及规则。管理处通过与业主委员会沟通,确定对《管理公约》、《业主大会议事规则》、《业主委员会议事规则》进行修订,公约、规则的修订亦明确长城物业在管理服务过程中涉及到的一些必要的权限和决策程序。
3、小区宣传
让广大业主了解阳光物业服务下的酬金制模式。为了让业主更能明白模式的定义、特点,管理处需在初期进行宣传,如开展宣传栏、通知栏等海报张贴,开展相应社区开放日、设备设施管理开放日、有奖问题活动等,让业主亲身参与体现小区日常管理、了解物业管理,从而达到了解阳光物业服务下的酬金制模式的目的。
4、内部员工培训
管理处经理向一线员工讲解模式的三个核心、三项权利等等核心内容,培训后进行现场演练,让员工亲身模拟业主进行一问一答的模拟演练,对业主能提到的问题进行统计及统一标准进行讲解。
 
三、阳光物业服务模式实施——财务阳光、服务阳光、管理阳光
长城物业在推行“阳光物业服务模式”的过程中深刻认识到,业主是和谐社区的主体。物业公司在社区提供服务,业主在社区享受生活,社区是一个载体和纽带,把物业公司和业主紧密地联系起来,荣辱与共。没有业主和谐就没有社区和谐,没有社区和谐也就没有物业公司的生存和发展。对于“专业服务”的标准,进行具体明确的阐述,要求做到:“以科学管养物业为核心,着眼于人文社区的理性培育,在保障和提升物业价值的同时,致力于满足客户的点滴需求。”
1、财务阳光
管理处将年度收入、支出科目与业主委员会进行充分沟通及汇报,让业主委员会了解小区点点滴滴的账目,同时业主委员会对支出科目提出意见,管理处再结合需求进行修订,做到让业主明明白白消费,让业主当家作主。物业管理收费标准在以前是综合计算的,大部分的业主是不明白缴纳的物业服务项目及费用明细。很多业主认为,只要交了物业服务费,不论是公共部位,还是自家使用部位的所有维修,都包含在物业服务费中。同时,业主并不清楚物业服务费的标准,在进行定价时没有依据,无法正确衡量小区和物业服务的价值,造成了业主和物业公司之间的信息不对称。阳光物业服务模式恰恰能解决该问题所带来的纠纷,业主委员会不但对服务费用收入、支出科目获得了解和给予意见,同时对于服务标准、服务项目(内容)、服务收费均可提出要求:让业主对费用进行议价,业主拥有议价的权利。当然业主在和物业公司商议服务收费标准时,具有充分的参考标准。业主能清楚自己享有哪些服务,并且能够真实感受物业公司提供的服务与收费标准是否匹配。
长城物业与乐府家园业主委员会通过磋商,确定了在酬金制模式下依据长城物业与小区业主委员会签订《物业服务合同》,管理处与业委会建立共管账户,乐府家园管理处每项财务支出除请示区域公司外,须由业委会审批、通过后生效,管理处据此实施支出流程,确保了管理处按财务预算执行,执行了资金共管。对于预算外支出,需通关管理处经理的申请,业主委员会审批通过后,上报区域公司执行,费用支付后财务入账,列入当年的费用支出中。管理处每半年进行一次阳光财务公示,确保所有服务资金的归集、使用得到透明的监控。
2011年北京市发布了《关于酬金制物业管理服务有关营业税政策问题的公告》,公告中规定:“对物业管理企业开设单独账户专项存放为业主委员会代管资金的行为,不征收营业税。”乐府家园小区即为酬金制管理,长城物业为小区单独开设了独立账户,由长城物业和乐府家园业委会对账户实施共管。在北京市的小区里第一个享受了免除物业服务费营业税5.6%的待遇。2011年,北京市税务机关减免了乐府家园小区的物业营业税额20余万元,为业主节省了物业服务费用的支出。同时,乐府家园小区也荣幸地成为了北京市8号通告后第一家减免物业营业税额的小区。
乐府家园小区物业服务费每平米2.12元人民币,全部应收物业服务费530万元,物业服务酬金制是按应收物业服务费的7%支付给我们企业,从2010年至2012年底三年,实行8号通告前2010年底财务收支亏损57.9万元。2012年比2010年人员工资福利增加40%和各项费用支出也在出现增长的情况下,2010年亏损33.89万元如果计算上公共部位的收益(收益上归属有争议)实际上实行酬金制后2012年账面实际出现了盈余,所以,业主也为增加一分钱的支出。
每年年初,管理处在与业主委员会充分沟通的基础上根据《年度工作计划》编制下一年度的《年度预算计划书》的初稿,提交业主委员会进行审批,管理处根据业委会意见对计划书进行修订,最终双方确定下一年的计划书内容,最终由管理处按照计划书进行实施。每个季度,物业管理处都会准时向业主委员会递交服务资金季度报表,真实反映预算执行情况。对于年度预算计划书、月度财务报告等全年的财务执行情况,业主委员会也可寻找双方认可的合法审计单位执行第三方审计,以监督财务的收支情况。
2、服务阳光
长城物业认为物业服务是指业主通过选聘物业服务企业,由业主与物业服务企业按照物业服务合同约定,为业主提供物业管理和顾客服务的活动。而专业化服务是物业企业赖以生存的生命线,专业化的服务是服务阳光成功实施的基础,长城物业在顾客服务、秩序服务、保洁服务、园艺服务、工程服务等方面都有一整套标准完善的工作流程和体系。
乐府家园业主委员不定期收集业主对物业服务的意见反馈,梳理当中对于服务流程的内容与管理处进行沟通,开展对服务流程的检讨,并提出改进、优化意见,在实施的过程当中,针对不时变化修订的服务流程有助于民主自治的进一步落实,也有助于管理处服务的改进、提升。
除了日常为业主提供标准化服务之外,管理处在年度社区文化活动计划的基础,根据业主委员会的要求和业主调查的意见,举行各种多样的社区活动,为构建和谐社区起到了积极的推动作用,也受到广大业主的赞誉。
3、管理阳光
长城物业管理阳光主要体现在日常管理的沟通和方式、小区公共事务管理两个方面。在日常管理沟通方面,针对业主随时受理业主的投诉、建议,通过呼叫中心、管理处物业服务中心、管理处管理人员等多重途径和方式受理,及时响应业主的诉求;日常的通知、温馨提示及时传递信息,让业主第一时间了解社区内的信息;每月定期张贴《月度管理报告》,让业主了解社区管理事务;定期的季度的《财务收支报表》,让业主了解社区财务状况;年度顾客满意度测评,建立业主给予管理处工作评价的桥梁,全面了解业主对管理、服务的满意程度。
为了能促进物业管理服务品质的稳定,乐府家园管理处定期邀请部分热心业主,亦组建了完全由业主参与的“物业服务品质监督团”。物业服务品质监督团完全以业主的角度,对物业保洁等服务提出宝贵的意见和建议,每月管理处将上门征求物业服务品质监督团的业主对本月物业服务品质进行评分,并将评分结果在《月度管理报告》中进行公示。每季度召开一次“物业服务工作人员与品质监督人员”的物业服务品质沟通会,通过互动方式,暴露现场服务中存在的问题,并由各专业组负责人制定出相应整改措施,同时做到跟踪落实。
 
四、阳光物业服务模式提升——制定目标不断改进服务
通过开展并落实阳光物业服务模式中的各项要求,阳光物业服务模式在乐府家园落地生根,管理处、业主委员会、业主监事会等相应的自治组织得以共同协助,共同为致力打造阳光小区而不断努力。当然阳光物业服务模式在实施的过程中亦遇到了种种困难,管理处秉承“顾客满意经营”的理念,在过去三年的服务过程中,得到了业主及业主委员会的大力支持。
在管理处所有员工的积极努力下,物业费的收缴率逐年的得到提高,2010年物业费收缴率为93.55% ,2011年物业费收缴率为95.41% ,2012年物业费收缴率完成96.13%,超额完成了95.50%的挑战值。乐府家园管理处于2012年9月20日根据《评分细则》开展自评工作,以86分完成标准店自评工作,2012年10月25日西区城市公司对乐府家园管理处标准店自评得分81分,在参与长城物业标准店评选工作中,最终乐府家园管理处以90.5分,荣获2012年度长城物业北京区域唯一一个获得“金玺优质服务示范项目”荣誉称号的小区。
                                                                                                                                          深圳长城物业管理有限公司
 
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